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O manual da Apple para vender qualquer coisa

Vazou o manual usado pela Apple para treinar os funcionários das suas lojas em todo o mundo. Direcionado à área de vendas, o Genius Training Student Workbook ensina técnicas, frases e expressões faciais para convencer os clientes que os produtos da companhia são os melhores e que valem o preço comumente mais alto que o da concorrência.

O livro conta com tópicos que incentivam que os funcionários mostrem empatia para conquistar os consumidores e que pedem que eles sigam a técnica APPLE (Approach, Probe, Present, Listen and End), que dita que eles se aproximem, sondem, demonstrem, ouçam e terminem rapidamente um negócio.

O manual fornece uma série de exercícios para reforçar a imagem simpática dos empregados e os ensina a substituir expressões negativas como "erro" e "quebrado" por "saídas inesperadas" e "parou de responder". Um bug é chamado de "condição" ou "situação", enquanto a palavra "incompatível" deve ser substituída por "não funciona com".

Em um exemplo descrito no tomo, um consumidor reclama que o Mac é muito caro e recebe uma desculpa ideal como resposta. "Posso entender porque você se sente assim. Eu também sinto que o preço é um pouco alto, mas descobri que o real valor está no produto e nas suas capacidades de software", diz o empregado hipotético.

Além disso, o texto também ensina expressões corporais negativas por parte dos clientes – frustração em movimentos com o punho, olhar vazio indica tédio – e como evitá-los. Por outro lado, consumidores que cumprimentam com um aperto de mão e desabotoam o casaco ao entrar na loja mostram cooperação e receptividade às ofertas.

No geral, o Genius é ensinado a manter a positividade sempre e a nunca contradizer um cliente. Apenas se, de forma educada, o aviso servir para previni-lo quanto a um futuro erro. Obrigados a ler e estudar o manual, os funcionários têm que passar 14 dias em um campo de ensino da Apple, recebendo exercícios práticos, antes de concretizarem a especialização.

Se você quer descobrir mais táticas usadas pela Apple, vale a pena ler todo o manual, divulgado no final de semana pelo Gizmodo.
Anexos
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Livro ensina exercícios de empatia e táticas internas de vendas